Evolution
Il Cliente al Centro
Offrire una buona customer experience è sinonimo di aumento dell’engagement e delle performance economiche, come confermano le ricerche condotte da McKinsey, Forrester e KPMG. Come costruire, allora, una customer experience che lasci il cliente soddisfatto? Quali sono gli aspetti su cui concentrarsi e investire? Le risposte si trovano nella ricerca di KPMG e Nunwood e riguardano quattro aspetti fondamentali sui quali si gioca il successo della customer experience di un brand: Omnicanalità - Qualità - Personalizzazione - Empatia. A ciò va aggiunta la tecnologia, non presente nel report McKinsey, Forrester e KPMG ma altrettanto importante e comune ai primi quattro.
- Modulare
- Chiara Silvia Cesana
Obiettivi
Il nostro percorso ha l’obiettivo di promuovere la cultura della centralità del cliente, fornendo ai partecipanti le competenze e gli strumenti per comprendere e misurare la Customer Experience e le variabili che la influenzano, per poi disegnare una esperienza coinvolgente per i clienti target attraverso l’intera Customer Journey Omnichannel. Il corso intende offrire le competenze necessarie a: (1) Comprensione e consapevolezza dell’urgenza di mettere il cliente, esterno ed interno, al centro dell’azienda, e della necessità di condividere tale priorità con tutte le funzioni aziendali, al fine di rendere tale centralità effettiva; (2) Comprensione della customer experience, delle possibili customer journey e delle variabili che la influenzano; (3) Capacità di elaborare una strategia di relazione con i diversi cluster di clienti dell’azienda che ottimizzi la qualità della customer experience; (4) Saper utilizzare l’empatia e la front-line empowerment come elementi fondanti di una customer experience di valore.
Overview
(1) COME È CAMBIATO IL CLIENTE NEGLI ULTIMI 15 ANNI: Un business da azienda centrico a cliente centrico: cambiamenti ed impatti - Dibattito: cosa metto in campo durante una trattativa. (2) INTELLIGENZA EMOTIVA: Le capacità per rendere solida la relazione con il cliente Adattarsi al contest e alle persone mantenendo il proprio stile. (3) LE PERSONAS: INTERAGIRE CON IL SINGOLO: L’interazione con una personas e non più con un target Anticipare il bisogno ed offrire un’esperienza in modo specifico. (4) CUSTOMER EXPERIENCE: L’esperienza del cliente: i parametri per cui sceglie e rimane fedele Dall’ottica Multicanale all’Omnicanalità. (5) COSTRUIRE UNA CUSTOMER RELATIONSHIP CHE GENERI FEDELTA’ ALL’AZIENDA: Gestire le negoziazioni in modalità win win; Farsi capire avendo a disposizione poco tempo. (6) L’USO DEL DIGITALE NEL B2B PER OFFRIRE UN’ESPERIENZA: Come generare “esperienze” positive e memorabili La vendita continua nel post vendita. (7) INTERAGIRE CON IL CLIENTE IN OTTICA AGILE: Proattività e responsabilità nella gestione del cliente Costruire Best practice e condividerle. (8) COSA SIGNIFICA CAMBIARE MINDSET: I quattro paradigmi per dare una nuova forma al business. Un piano pratico per il futuro: da dove cominciare? Cosa fare?.
A chi è rivolto
Manager che desiderano apportare un cambiamento di approccio e di mentalità nella propria organizzazione, mettendo veramente al centro il cliente in ogni fase della value chain. Tutte le persone dei team aziendali, perché un’azienda è davvero customer oriented quando ogni settore dell’organizzazione, nel proprio agire quotidiano, ha costantemente a mente l’impatto che il proprio lavoro ha sul cliente finale.
Metodologie d'insegnamento
Il programma è modulare e può essere costruito sulle singole esigenze del cliente. Strutturato per la fruibilità via web mediante webinar in action learning (teoria, pratica, metafore, role-play e piani di sviluppo).
"Immaginiamo i nostri clienti come invitati a una festa e noi come i padroni di casa. È nostro compito rendere giorno dopo giorno ogni aspetto importante della Customer Experience un po’ meglio."
CEO, AmazonSei pronto a partire per questo viaggio?
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